Journey – Definition

Journey beschreibt die Reise oder den Weg, den eine Person (Nutzer:in oder Kund:in) über verschiedene Berührungspunkte (Touchpoints) hinweg mit einem Produkt, einer Marke oder einer Dienstleistung zurücklegt. Ziel ist es, den gesamten Prozess von der ersten Aufmerksamkeit über die Nutzung bis hin zur langfristigen Bindung aus der Perspektive des Anwenders zu verstehen und zu optimieren.

Was gehört zur Journey?

Zur Journey gehören alle Phasen, die ein Nutzer durchläuft: von der ersten Suche (Awareness) über die Abwägung (Consideration) und den eigentlichen Kauf oder die Nutzung (Conversion) bis hin zum Service nach dem Kauf (Retention). Wichtig sind dabei die Identifikation von „Pain Points“ (Problemen) und „Moments of Truth“ (entscheidende Momente), die über den Erfolg der Erfahrung entscheiden.

Wofür wird die Journey verwendet?

Die Journey wird eingesetzt, um ein ganzheitliches Verständnis für das Nutzerverhalten zu entwickeln. Durch die Visualisierung in einer „Journey Map“ können Brüche im Erlebnis aufgedeckt werden – etwa wenn der Wechsel von einer Social-Media-Anzeige zum Online-Shop zu kompliziert ist. Sie hilft Teams dabei, die Kommunikation und das Design perfekt auf die jeweilige Situation des Nutzers abzustimmen.

Unterschied zu User Flow und Marketing Funnel

User Flow betrachtet den rein technischen Pfad innerhalb einer Anwendung (welcher Button führt zu welcher Seite?). Marketing Funnel ist eine eher unternehmensorientierte Sicht, die darauf abzielt, die Anzahl der Nutzer bis zum Kaufabschluss zu filtern. Journey ist die emotionale und kontextbezogene Sichtweise, die auch Erwartungen, Gefühle und Kanäle außerhalb der eigenen Website einbezieht.

Beispiele für Journey-Etappen

• Recherche einer Lösung über Suchmaschinen
• Vergleich von Funktionen auf einer Landingpage
• Der Onboarding-Prozess nach der ersten Anmeldung
• Erhalt und Auspacken eines physischen Produkts
• Kontaktaufnahme mit dem Support bei einer Rückfrage